Cara Mengajukan Komplain Barang (Retur)

1. Pada halaman utama Bukalapak, Klik ikon Transaksi.
2. Klik Lihat Detail pada transaksi yang ingin diajukan komplain.


3. Pembeli akan diarahkan ke halaman Detail Transaksi. Klik Komplain untuk memulai pengajuan komplain.
4. Pilih alasan pengajuan komplain, lalu klik Lanjutkan.


5. Pembeli akan diarahkan ke halaman Komplain Terima Barang. Unggah foto jelas dari barang yang ingin dikomplain, kemudian pilih solusi komplain yang diinginkan.

Penyelesaian komplain dengan tipe solusi - Pengembalian Uang

1. Pilih tipe solusi Pengembalian Uang, lalu masukkan jumlah pengembalian yang diinginkan. Kemudian centang pernyataan "Saya setuju untuk menanggung ongkos kirim jika harus mengembalikan barang" dan klik Kirim Komplain.


2. Pembeli akan diarahkan ke halaman Detail Komplain. Pada halaman ini, pembeli dapat berdiskusi dengan pelapak mengenai komplain yang diajukan melalui kolom Diskusi Komplain. Ketentuan mengenai Diskusi Komplain dapat dibaca di sini.


3. Jika pelapak menyetujui solusi komplain "Pengembalian Uang", maka klik Terima Solusi.


4. Pembeli wajib melakukan pengiriman barang menggunakan Bukasend ke alamat pelapak yang tertera pada tab Informasi di halaman Detail Komplain. Setelah melakukan pengiriman barang ke alamat pelapak yang tertera pada halaman diskusi, tidak perlu memasukan nomor resi Bukasend karena akan terupdate secara otomatis.
5. Setelah pelapak melakukan konfirmasi terima barang, uang pembayaran akan diteruskan oleh Admin ke Saldo Bukalapak pembeli sesuai kesepakatan diskusi.


6. Berikut merupakan tampilan halaman Detail Komplain ketika proses penyelesaian komplain dengan tipe solusi "Pengembalian Uang" telah selesai.



---

Penyelesaian komplain dengan tipe solusi - Penggantian Barang

1. Pilih tipe solusi Penggantian Barang, lalu pastikan alamat pembeli yang tertera sudah benar. Klik Ubah Alamat jika alamat pembeli masih belum sesuai. Kemudian centang pernyataan "Saya setuju untuk menanggung ongkos kirim jika harus mengembalikan barang" dan klik Kirim Komplain.


2. Pembeli akan diarahkan ke halaman Detail Komplain. Pada halaman ini, pembeli dapat berdiskusi dengan pelapak mengenai komplain yang diajukan melalui kolom Diskusi Komplain. Ketentuan mengenai Diskusi Komplain dapat dibaca di sini.


3. Jika pelapak menyetujui solusi komplain "Penggantian barang", maka klik tombol Terima Solusi.


4. Pembeli wajib melakukan pengiriman barang menggunakan Bukasend ke alamat pelapak yang tertera pada tab Informasi di halaman Detail Komplain. Setelah melakukan pengiriman barang ke alamat pelapak yang tertera pada halaman diskusi,tidak perlu memasukan nomor resi Bukasend karena akan terupdate secara otomatis.


5. Setelah pelapak melakukan konfirmasi terima barang, pelapak akan mengirimkan barang pengganti ke alamat pembeli.


6. Saat barang pengganti telah diterima, segera klik tombol Konfirmasi Terima Barang.


• Pilih opsi "Ya. Silakan teruskan uang pembayaran ke pelapak" dan klik Konfirmasi jika barang pengganti sudah sesuai. Uang pembayaran akan diteruskan oleh Admin ke Saldo Bukalapak pelapak sesuai kesepakatan diskusi, atau

• Pilih opsi "Tidak, Kembalikan uang saya". dan klik Konfirmasi jika barang pengganti tidak sesuai. Admin akan melakukan pengecekan/investigasi ulang terkait isu ini (apakah benar bahwa barang tidak sesuai atau sesuai). Jika benar bahwa barang tidak sesuai, Admin akan membantu pembeli menyelesaikan komplain ke tipe solusi Pengembalian Uang.

1. Pilih tipe solusi Penambahan Barang, lalu pastikan alamat pembeli yang tertera sudah benar. Klik Ubah Alamat jika alamat pembeli masih belum sesuai. Kemudian centang pernyataan "Saya setuju untuk menanggung ongkos kirim jika harus mengembalikan barang" dan klik Kirim Komplain.


2. Pembeli akan diarahkan ke halaman Detail Komplain. Pada halaman ini, pembeli dapat berdiskusi dengan pelapak mengenai komplain yang diajukan melalui kolom Diskusi Komplain. Ketentuan mengenai Diskusi Komplain dapat dibaca di sini.


3. Jika pelapak menyetujui solusi komplain "Penambahan barang", maka klik Terima Solusi. Selanjutnya pelapak akan mengirimkan barang tambahan ke alamat pembeli.


4. Saat barang tambahan telah diterima, segera klik Konfirmasi Terima Barang.


• Pilih opsi "Ya. Silakan teruskan uang pembayaran ke pelapak" dan klik Konfirmasi jika barang tambahan sudah sesuai. Uang pembayaran akan diteruskan oleh Admin ke Saldo Bukalapak pelapak sesuai kesepakatan diskusi, atau
• Pilih opsi "Tidak, Kembalikan uang saya". dan klik Konfirmasi jika barang pengganti tidak sesuai. Admin akan melakukan pengecekan/investigasi ulang terkait isu ini (apakah benar bahwa barang tidak sesuai atau sesuai). Jika benar bahwa barang tidak sesuai, Admin akan membantu pembeli menyelesaikan komplain ke tipe solusi Pengembalian Uang.
5. Berikut merupakan tampilan halaman Detail Komplain ketika proses penyelesaian komplain dengan tipe solusi "Penambahan Barang" telah selesai.

1. Admin akan mengawasi jalannya diskusi komplain.
2. Pembeli diharuskan untuk memantau jalannya proses diskusi dan mengikuti arahan dari Admin.
3. Diskusi Komplain retur dianggap valid apabila sudah terdapat kesepakatan dari pihak pembeli dan pelapak, selama diskusi tersebut berlangsung dihalaman Diskusi Komplain.
4. Jika diskusi dengan pelapak tidak menemui kata sepakat, maka pembeli dapat meminta bantuan Admin untuk menengahi jalannya diskusi dengan cara klik Panggil Admin.
5. Jika ada biaya pengiriman pengembalian barang ke alamat pelapak, maka biaya tersebut akan ditanggung oleh pembeli.
6. Pembeli dapat melampirkan bukti di awal diskusi, dan selama proses berlangsung admin tidak akan mengikuti proses dari awal diskusi retur. Diharapkan kerjasamanya untuk aktif berdiskusi hingga mencapai kesepakatan antara Pembeli dan Pelapak.
7. Jika barang yang diterima oleh pembeli mengalami kerusakan fungsi, maka pembeli diharuskan untuk mengirimkan bukti kerusakan melalui video dengan melampirkan link video pada kolom diskusi.
8. Jika setelah 1x24 jam diskusi komplain dimulai dan pelapak tidak memberikan respon dan bukti yang diberikan pembeli sudah valid maka silakan klik tombol "panggil admin" untuk flow selanjutnya dapat dibantu oleh agent.
9. Jika pembeli harus mengembalikan barang ke alamat pelapak, namun tidak dapat memenuhinya dalam tenggat waktu yang diberikan, maka komplain akan dibatalkan dan uang pembayaran akan langsung diteruskan ke pelapak (remit).
10. Jika pelapak membalas diskusi, namun pembeli tidak membalas lagi diskusi tersebut dalam jangka waktu yang sudah ditentukan oleh Admin, maka uang pembayaran akan langsung diteruskan ke pelapak (remit).
11. Pembeli dapat membatalkan diskusi kapanpun dan meneruskan uang pembayaran ke pelapak dengan klik Tutup Diskusi yang ada di halaman Diskusi Komplain.